Исполнители

Для формирования тех или иных впечатлений у зрительской аудитории во время театрального действа необходима четкая координация действий всех участников представления Комачла исполнителей (или группа)— это группа актеров, совместными действиями создающих единое впечатление, на которое должна последовать реакция зрителей. Каждый из них играет свою роль в свойственной ему манере, однако это совместная работа целой команды, благодаря которой моделируется восприятие аудитории. В некотором смысле важность качества представления - это именно тот фактор, который сплачивает команду. Представление будет правдоподобным, если те, кто принимают участие в театральной постановке, с уважением, относятся к ролям других актеров. Если же актеры постоянно критикуют своих коллег по труппе и в самой актерской команде нет единства, им не удается найти общий язык - представление обречено на провал.

Сервисные организации сталкиваются в процессе предоставления услуг с подобными проблемами. Восприятие услуги клиентом - это результат совместной деятельности нескольких служащих, работающих в одной команде. Они действуют на глазах у клиента, т.е. входят в актерский состав, либо находятся среди тех, кто занимаются техническим обеспечением процесса обслуживания, и крайне редко сталкиваются с клиентами. Даже такие, казалось бы, простые на первый взгляд услуги, как смена масла в автомобиле или стирка одежды, требуют от служащих сервисной организации безоговорочного признания важности обеспечения клиента тем уровнем обслуживания, которое ему было обещано. Хотите установить баню на участке? Готовые бани под ключ будут выполнены за два дня.

Один-единственный служащий разрушит все усилия своей компании, если не будет выполнять свою работу надлежащим образом, не сумеет действовать совместно с своими коллегами и не сможет создать у клиента желаемый имидж уровня обслуживания. Если сервисный процесс успешен, за этим, как грабило, стоит напряженный труд всей команды, многих членов которой клиенты порой даже не замечают. И очень часто неудачи в ходе обслуживания становятся следствием того, что один из членов команды плохо играет свою роль. Эта проблема усугубляется по мере увеличения численности обслуживающего персонала и работников, обеспечивающих техническую поддержку сервисного процесса. Сравните, например, насколько сложнее обеспечить качественное обслуживание клиента служащим крупкой гостиницы с полным комплексом услуг, чем сотрудником АЗС. Сложная система гостиничных услуг включает значительно больше работников, что в свою очередь создает определенные трудности для эффективной и слаженной работы в команде.

© Все права защищены 2005—2016